Обработка заказов интернет-магазином

При росте числа заказов выполнять их все точно в срок становится сложной задачей. А невыполнение заказов ставит под угрозу репутацию интернет-магазина. Решением может быть внедрение четкой процедуры обработки заказов.

Что понимается под обработкой заказов? Это весь комплекс действий от момента получения заказа от покупателя до его выполнения, то есть доставки заказа покупателю. Рассмотрим этот процесс подробнее и расскажем, как его автоматизировать с помощью МоегоСклада.

Настоящий документ затрагивает следующие темы:

Предварительные настройки и рекомендации

Состояния заказов

Как попадают заказы в МойСклад

Резервирование товаров

Возможности для тех, кто работает "под заказ"

Назначение курьеров

Печать маршрутного листа и заявок для служб доставки

Взаиморасчеты с курьерами

Возвраты покупателей

Предварительные настройки и рекомендации

Информация о заказе вносится в шапку заказа:

• Для планируемой даты доставки можно использовать стандартное поле Дата отгрузки.
• Для менеджера, принявшего заказ, можно создать дополнительное поле Менеджер типа Селектор [Сотрудник].
• Для курьера, назначенного для доставки заказа, - дополнительное поле Курьер типа Селектор [Сотрудник].
• Для способа доставки (например, курьером, почтой, EMS) - пользовательский справочник Способы доставки и дополнительное поле Способ Доставки типа Селектор [Способы доставки].
• Также можно создать для заказа дополнительное поле для ввода способа оплаты, станции метро или района доставки.

Дополнительные поля для типа документа Заказ покупателя вводятся в Администрирование | Метаданные | Все документы | Заказ покупателя. Для создания пользовательского справочника используется Администрирование | Метаданные | Справочники, пиктограмма .

Если клиентская база не ведется, то информация как о клиенте, так и о заказе фиксируется непосредственно в заказе. В этом случае для типа документа Заказ покупателя создаются дополнительные поля для хранения данных клиента (телефон, адрес доставки и т.д.). А в качестве контрагента заказа всегда используется один служебный, например, "Розничный покупатель". Его целесообразно задать в качестве контрагента по умолчанию: Общие | Настройки | Контрагент по умолчанию.

Если клиентская база ведется, то информация о клиенте (ФИО, телефон и т.д.) заносится в справочник контрагентов: Справочники | Контрагенты. Если не хватает полей, можно добавить дополнительные: Администрирование | Метаданные | Справочники | [Контрагент].

Состояния заказов

Для контроля прохождения заказов необходимо задать в системе состояния для заказов. Для этого в Администрирование | Метаданные | Состояния | Заказ покупателя, в правой части экрана, нажмите на пиктограмму Добавить и внесите необходимые состояния.

Например, можно использовать следующие состояния для заказа покупателя:

• Получен (Не обработан).
• Подтвержден (Готов к доставке).
• В доставке.
• Выполнен.

Вы можете задать свои собственные состояния в соответствии с тем, как работает с заказами ваш интернет-магазин, их может быть больше или меньше, чем в вышеприведенном примере. Исходя из нашего опыта, рекомендуем не раздувать список состояний: чем меньше состояний, тем удобнее работать с системой.

Используя синхронизацию с интернет-магазином, при переносе заказа в МойСклад, переносится и его состояние (если оно было указано). Если переносится заказ, не имеющий состояния, то подставляется первое по порядку состояние из заданных в МоемСкладе.

Обработка заказов

Рассмотрим подробно процесс обработки заказов в сервисе МойСклад.

Как попадают заказы в МойСклад и несколько слов о резервировании

Заказы могут попадать в МойСклад следующими способами:

1. С сайта интернет-магазина через возможности синхронизации.
2. Ручной импорт из csv-файла.
3. Ручной ввод (например, оператор принимает заказ от покупателя по телефону):

а. Через создание заказа вручную и добавление туда позиций.

б. Из отчета Склады | Остатки, используя Корзину.

Заказы покупателей, введенные в систему, могут резервировать товар, другими словами, уменьшать доступный остаток товара на складе. Для того чтобы установить/снять резерв:

• Зайдите в заказ и используйте пиктограммы Зарезервировать и Очистить резерв.
• Зарезервируйте часть заказанного количества в окне "Редактирование позиции" (оно появляется при нажатии на наименование товара в заказе).

Примечание

При настройке синхронизации с интернет-магазином можно активировать опцию Автоматически резервировать товары( Обмен данными | Синхронизация закладка Настройки синхронизации), тогда заказы будут переноситься в МойСклад уже с установленным для всех позиций резервом.

При ручном вводе Заказа покупателя можно контролировать доступность для продажи вносимых в заказ позиций. Для этого:

• Перейдите на закладку Главная (нижняя часть документа) и посмотрите на значения в колонке Доступно. Значение этой колонки имеют формат Доступно (Остаток/Резерв/Ожидание), где:

Доступно - это доступное на текущий момент количество товара, введенного в строку заказа. Доступно всегда = Остаток - Резерв + Ожидание.

Остаток - текущий остаток товара на складе.

Резерв - всего Резерв данного товара на текущий момент по всем другим заказам покупателей.

Ожидание - всего Ожидание данного товара по всем заказам поставщикам.

Шаг 1. Подготовка заказов. Работа "под заказ"

Предположим, группа новых заказов (например, за вчерашний день) поступила в МойСклад из интернет-магазина и все они находятся в состоянии "Получен". В связи с этим:

1. Определите часть заказов, которые готовы к доставке сегодня (например, это могут быть те заказы, товары из которых есть у вас в наличии).
2. Измените их состояние на "Подтвержден". Для этого нет необходимости заходить в каждый заказ и менять его Состояние. Предусмотрена возможность массово изменить состояние заказов:

а. В списке заказов пометьте галочками те заказы, состояние которых необходимо изменить.

б. Далее над списком заказов в меню Изменить статус выберите нужное состояние, в данном случае это "Подтвержден". Предварительно список заказов можно отфильтровать, например, выбрав только заказы в состоянии "Получен". Также доступна функция массового изменения значений Дополнительных полей для выбранных заказов.

Если вы работаете "под заказ", то обратите внимание на несколько интересных возможностей:

• Заказать у поставщика (меню Действия внутри Заказа покупателя). Создается Заказ поставщику из Заказа покупателя: позиции и количества переносятся "один в один".
• Дозаказать у поставщика (меню Действия внутри Заказа покупателя). Создается Заказ поставщику из Заказа покупателя: позиции переносятся, а количества рассчитываются с учетом текущих остатков на складе (берется количество в Заказе покупателя за минусом того, что сейчас есть на складе).
• Заказать у поставщиков (меню Действия в списке Заказов покупателей). Для выбранных Заказов Покупателей создаются несколько Заказов Поставщикам, по одному для каждого поставщика. Позиции группируются по Заказам поставщикам исходя из поставщика по умолчанию для товара (указан в поле Поставщик в карточке товара).
• Доступно решение, позволяющее хранить в системе количество товаров у поставщиков и обновлять на основании этих данных витрину вашего интернет-магазина. За подробностями, пожалуйста, обратитесь в службу поддержки МоегоСклада.

Шаг 2. Передача заказов в доставку. Печать маршрутного листа и заявок для служб доставки

Если вы доставляете собственными курьерами, то необходимо назначить курьера для каждого из заказов. Для этого:

• С помощью фильтра выберите заказы в состоянии "Подтвержден", также можно отфильтровать по станции метро или району.
• Укажите курьера для каждого заказа в поле Курьер.
• Отфильтруйте список заказов в состоянии "Подтвержден" по полю Курьер.
• Распечатайте маршрутный лист для каждого из курьеров (меню Печать над списком заказов).

Внимание! Для печати маршрутного листа сначала необходимо подключить его шаблон, инструкции на странице Подключение дополнительных шаблонов.

Если вы отправляете заказы по почте или курьерскими службами, то можно печатать заявки на доставку в соответствии с их требованиями. Для этого:

• Используйте Печать заказа или списка заказов, предварительно настроив собственный шаблон.
• После того как заказы отправлены с курьером, через службу доставки или по почте, измените их состояние на "В доставке".
• Теперь отразите факт того, что товары покинули склад:
  • Из Заказа покупателя создайте Отгрузку (для этого зайдите в заказ, в меню Создать документ выберите пункт Отгрузка).

Внимание! Момент создания отгрузки из заказа может варьироваться в зависимости от ваших бизнес-процессов. Например, вы можете создавать отгрузку только после того, как курьер вернет документы, подтверждающие, что покупатель принял заказ, т.е. на следующем шаге - "Завершение заказа".

Шаг 3. Завершение заказа. Взаиморасчеты с курьерами. Возвраты покупателей

На данном шаге производятся взаиморасчеты с курьером.

• Можно посмотреть сколько денег, полученных от покупателей, он должен вернуть:
  • С помощью фильтра отберите заказы в состоянии "В доставке", назначенные на этого курьера, и со способом оплаты "Наличными". Общая сумма этих заказов и показывает долг курьера за доставленные заказы. Он должен сдать деньги или вернуть недоставленные/непринятые товары на эту сумму.

• После получения подтверждения того, что покупатель получил заказ, переведите заказ в состояние "Выполнен".

• Если товары не приняты или возвращены покупателем, используйте Возврат покупателя. Возврат можно создать только из соответствующей Отгрузки через меню Создать документ, а посмотреть список возвратов - в Продажи | Возвраты покупателей.

• МойСклад поможет рассчитать вознаграждение курьера за период, начисляемое различными методами:

В зависимости от числа доставленных заказов.

Процент от суммы доставленных заказов.

Произвольная сумма вознаграждения за каждый заказ (в этом случае в заказе создается дополнительное поле "З/п курьера").

Двухтарифный метод (например, "За МКАД" и "По городу").

Для этого:

• С помощью фильтра в списке заказов выберите заказы, выполненные курьером за интересующий период.
• Выгрузите в Microsoft Excel через меню Печать.
• Рассчитайте необходимые показатели в Microsoft Excel.